O que acontece no terceiro mês de um sistema novo

A instalação corre bem. A equipe participa do treinamento, faz perguntas, acha interessante. Nas primeiras semanas todo mundo usa.

No terceiro mês, alguém volta a fazer do jeito antigo. Depois mais alguém. Em pouco tempo o sistema está aberto na tela e ninguém está usando.

Isso não acontece por má vontade nem por falta de treinamento. Acontece por um motivo bem mais simples.

O terceiro mês é quando a novidade acaba

Nas primeiras semanas, o sistema tem a seu favor a curiosidade e a atenção de todos. Existe alguém acompanhando, existe a sensação de estar aprendendo algo, existe tolerância com o que não funciona perfeitamente.

Passado esse período, o sistema passa a competir com a rotina em condições normais. E a rotina de uma clínica tem picos.

Numa terça-feira cheia, com a sala de espera lotada e o telefone tocando, a pessoa da recepção vai fazer o que for mais rápido. Se o jeito antigo é mais rápido naquele momento, ela vai usar o jeito antigo. Não é sabotagem. É competência sob pressão.

O que quase sempre está por trás

O abandono quase sempre tem a mesma origem: a ferramenta resolveu um problema que a equipe não tinha, o processo em volta continuou o mesmo, e ninguém combinou o que fazer na primeira vez que o sistema não respondesse como esperado. O improviso daquele dia vira o novo processo.

O que se faz antes, não depois

Adoção não é uma etapa que vem depois da entrega. Ela começa antes de a ferramenta existir.

Antes de construir qualquer coisa, é preciso saber quem faz o quê hoje, em que ordem, com que ferramenta e com que atalho. Toda operação tem atalhos que ninguém documentou e que fazem o dia funcionar. Um sistema que ignora esses atalhos vai ser contornado por eles.

Também é preciso saber onde vai estar a resistência. Ela quase sempre tem endereço, e quase sempre tem motivo. Alguém que já viu três sistemas serem instalados e abandonados tem razão em desconfiar do quarto.

Treinar com o caso real

Treinamento com exemplo genérico ensina a operar a ferramenta. Treinamento com o caso real da clínica ensina a fazer o trabalho com a ferramenta.

São coisas diferentes, e a segunda é a que sobrevive à terça-feira cheia.

Medir uso, não satisfação

Depois da entrega, a pergunta certa não é se a equipe gostou. É quem está usando.

Uso real nas primeiras semanas mostra quem incorporou, quem está tentando e quem já voltou ao jeito antigo. Nesse ponto ainda dá para corrigir, e a correção costuma ser pequena. Às vezes é a ferramenta. Muitas vezes é o processo em volta dela.

Depois do terceiro mês, corrigir custa muito mais, porque não se trata mais de ajustar. Trata-se de recomeçar.