Automatizar um processo ruim só faz o erro acontecer mais rápido

Existe uma tentação natural quando se decide investir em tecnologia: pegar a tarefa mais irritante da clínica e automatizar aquilo primeiro.

O problema é que a tarefa mais irritante costuma ser irritante por um motivo, e o motivo raramente é falta de ferramenta.

O que a automação faz com um processo torto

Automatizar não conserta processo. Acelera.

Se a regra de confirmação de agenda está errada, automatizar significa confirmar errado com mais pacientes, mais rápido, sem ninguém no meio para notar. O erro que antes acontecia dez vezes por semana passa a acontecer duzentas.

E fica mais difícil de enxergar, porque agora ele acontece sem passar por uma pessoa.

Um exemplo hipotético

Os números são ilustrativos.

Uma clínica tem alta taxa de falta e decide automatizar a confirmação. A ferramenta é instalada, dispara mensagem para todo mundo, e a taxa de falta não cai.

O mapeamento depois mostra o que estava acontecendo. A maior parte das faltas se concentrava em um único tipo de retorno, agendado com noventa dias de antecedência, para pacientes que naquele momento não tinham sintoma nenhum. Eles não faltavam por esquecimento. Faltavam porque não viam motivo para ir.

Nenhuma quantidade de mensagem de confirmação resolve isso. O que resolvia era mudar o momento do agendamento e mudar o que se diz ao paciente sobre aquele retorno.

A clínica não tinha um problema de lembrete. Tinha um problema de processo, e a automação teria escondido isso.

Os atalhos que ninguém documentou

Toda operação tem atalhos que fazem o dia funcionar e que não estão em manual nenhum.

A recepcionista que sabe que aquele profissional precisa de quinze minutos a mais entre dois atendimentos, mesmo que a agenda diga dez. A pessoa do financeiro que confere um tipo específico de lançamento porque uma vez deu problema. O encaixe que só é feito para paciente antigo.

Esses atalhos são conhecimento real da operação, acumulado por tentativa e erro. Uma ferramenta construída sem eles vai ser contornada por eles, e em pouco tempo a clínica está operando com a ferramenta e com o atalho ao mesmo tempo, fazendo tudo duas vezes.

O que o mapeamento revela

Mapear a rotina antes de construir não é burocracia de projeto. É a etapa que decide se o que vai ser construído resolve alguma coisa.

O que ele encontra costuma ser o retrabalho que ninguém percebe porque sempre foi assim, e a solução que a equipe já criou por conta própria, que é onde dói.

A resistência aparece junto, e com nome. Quem passou por uma instalação que não pegou avalia a próxima por esse histórico, e não pela promessa.

Às vezes a resposta é não construir nada

O resultado mais desconfortável de um bom mapeamento é descobrir que o problema não precisa de software.

Uma regra de agenda mal desenhada, uma etapa que existe por hábito, uma informação que é pedida duas vezes porque duas pessoas não conversam. Essas coisas se resolvem mudando o processo, e mudar o processo é mais rápido e mais barato que construir qualquer coisa.

Quando isso aparece, dizer é a parte do trabalho que constrói confiança. Vender uma ferramenta para um problema que não é de ferramenta funciona uma vez.